منوی جانبی
مبانی ®ITIL
همانطور كه گفتيم ITIL مجموعه‌ای از کتاب‌هایی می‌باشد که توسط دفتر بازرگانی دولتی بریتانیا (OGC) ، توسعه، مستند و منتشر شده است که فرایندهاي اصلي برای مدیریت خدمات IT را ارائه می‌دهند. مستندات بسیاري در حوزه بهروش‌های ITIL ايجاد شده‌اند كه در دو بخش اصلي مي‌توان آنها را قرار داد:
پشتیبانی از سرویس IT
- مدیریت پیکربندی: جنبه فیزیکی و منطقی زیرساخت و سرویس‌های IT
- مدیریت تغییرات : روش‌های استاندارد جهت مدیریت مؤثر تمامي تغییرات
- مدیریت انتشار: تست، بررسی و انتشار تغییرات در محیط فناوري اطلاعات
- مدیریت رویدادها: فرایندهای روزانه‌اي كه بازيابي خدمات نرمال قابل قبول با کمترین تأثیر در کسب و کار را به دنبال دارد.
- مدیریت مشكلات (مسائل): تشخیص علل ریشه‌ای رویدادها با تلاش برای از حذف و مدیریت آنها
- میز سرویس: یک function (نه فرایند) که نقطه مرکزی اتصال بین کاربران و IT را فراهم می‌کند.
ارائه (تحویل) سرویس IT
- مدیریت دسترس پذیری : بهینه‌سازی سرویس‌ها و قابلیت‌های زیرساخت IT و پشتیبانی برای به حداقل رساندن از دسترس خارج شدن خدمات و ارائه سطوح پایدار خدمات برای رفع نیازهای کسب و کار
- استمرار سرویس‌های IT: مدیریت توانمندی‌های سازمان به منظور فراهم آوردن سطح لازم و ضروری از خدمات پس از بروز وقفه
- مدیریت ظرفيت: سازمان را برای مدیریت فني منابع و برنامه‌ريزي استراتژیک برای نیازمندی‌های منابع آتي توانمند ميسازد
- مدیریت سطح خدمات: نگهداری و بهبود سطح سرویس برای سازمان
- مدیریت مالی خدمات IT : مدیریت هزینه‌های مرتبط براي جمع‌آوري و فراهم کردن منابع مورد نیاز سازمان جهت پاسخگوئي به نیازها
بايد توجه داشت كه، OGC، تمامي کتاب‌های ITIL را تهيه ننموده است. بلكه، ITIL نتیجه تلاشها و مهارتهاي كسب شده صنايع و سازمان‌هاي مختلف می‌باشد. دفتر OGC مطالب ارائه شده در ساير مستندات را بررسی می‌کند تا اطمینان یابد که استانداردهای کیفیت ISO9001 رعایت می‌گردد. بنابراین ITIL اساسا غیر اختصاصی مي‌باشد. چراكه به دیدگاه فرد یا سازمان خاصی در ارتباط با فرایند خاصي برنمی‌گردد.
ITIL بهترین شیوه‌ها را ارائه می‌دهد، زیرا این مجموعه منعکس کننده‌ی تجربه‌ی تعداد زیادی از متخصصین و کارشناسان IT می‌باشد. از آنجا كه استاندارد ISO9001 در آن رعايت شده است بنابراين سند كيفيت نيز مي‌توان آن را شمارد.
اطلاعاتی اضافي در زمينه ITIL :
علاوه بر مجموعه كتابهای ارائه سرویس و پشتیبانی سرویس IT ، مجموعه‌های دیگری نیز وجود دارد که در بخش زیر به آنها اشاره می‌شود:
- مجموعه مدیران: این مجموعه برای مدیران و کارکنان سرویس‌های IT طراحی شده و شامل اطلاعاتی در ارتباط با چگونگی سازماندهی کارکنان (وظایف و نقشها) و همچنین نحوه برنامه‌ریزی مدیریت مشتریان و تأمین کنندگان می‌باشد.
- مجموعه پشتیبانی نرم‌افزار: این مجموعه جنبه‌ای از مدیریت سرویس IT که مرتبط و تأثیرگذار بر توسعه دهندگان نرم‌افزار می‌باشد را پوشش مي‌دهد.
- مجموعه عملیات کامپیوتری: این اطلاعات برای مدیران عملیاتی و کارمندانی می‌باشد که در حوزه مدیریت مراکز داده مشغول بكار و مسئول هستند.
- مجموعه محیطی: اطلاعاتی که در ارتباط با مسائل طراحی، ساخت و مدیریت زیرساخت مورد نیاز فناوري اطلاعات را جمع و ارائه نموده است.
- مجموعه دیدگاه کسب و کار: اطلاعات مرتبط با IT که مدیران کسب و کار با آنها سر و کار دارند.