چالش پیاده‌سازی بهبود مستمر خدمات

تطابق و پیاده‌سازی ITIL همواره یکی از چالشهای فراروی شرکت خانه پژوهش فاوا و شرکتهای معدود مشاوره‌ای مدیریت سرویس بوده است.

  به هنگام شرکت در webcast بسیار جالب “How to Make CSI the Practical Reality” به یاد، بحث‌ها و سئوالات زیادی که در مورد هدف، نحوه اجرا و چگونگی پیاده‌سازی، فاز بهبود مستمر خدمات یا همان CSI از سوی شرکت‌کنندگان در دوره های آموزشی خانه پژوهش فاوا و کارفرمایان از ما پرسیده می‌شود، افتادم. همواره این سئوال مطرح است که چگونه می‌توان CSI را به جای خوب بودن‌های اتفاقی یا حاصل از تلاش و زحمت زیاد و غیر مستمر، به عنوان بخشی از فعالیت‌های منظم کسب‌وکار قرار داد.

هر کس که کتابی در مورد ITIL خوانده یا در دوره آموزشی آن شرکت کرده باشد، حتما می‌داند که یک فرآیند بهبود 7 گامی برای فاز CSI در ITIL پیشنهاد شده است. در webcast نکته جالبی در مورد این فرآیند گفته و آن را با افزودن یک مرحله عملی‌تر نمودند.

csi

فرایند 8 گامی CSI

نکته جالبی که گفته شد این بود که پیش از عجله برای یافتن سنجه‌ها و جمع آوری داده، اول باید مطمئن شد که آنچه که ما در حال تلاش برای رسیدن به آن هستیم، آیا در راستای مسیر استراتژیک سازمانی که قصد داریم بهبود بدهیم قرار دارد. نکته‌ای که، یکی از دلایل عدم موفقیت و کوتاه بودن زمان ادامه حیات پروژه‌های پیاده‌سازی ITIL در سازمان‌ها و شرکتهای ایرانی دیده می‌شود.

البته ممکن است این نکته، به نظر واضح و بدیهی برسد. اما بیائید یکبار دیگر فرآیند بهبود مستمر خدمات را با این گام جدید مرور کنیم.

گام 0 – شناسایی مسیر استراتژیک (با مدیریت ارشد مشتری صحبت کنید و با دقت گوش کنید که چه اهداف و انگیزه‌هائی برای خود دارند). اگر شما آنچه را که مشتریان به عنوان بهبود خدمات به آن اعتقاد داشته و اجرا می‌نمایند را درک نکنید، احتمالا تنها مشکلات کوچک بسیاری را یافته و برطرف می‌نماید و از جنبه‌های اساسی و مورد نیاز فوری سرویس غافل خواهید شد، و یا بیهوده مشغول به پیاده‌سازی تغییراتی خواهید شد که ضروری به نظر نمی‌رسند. در هر صورت، نتیجه این خواهد بود که به کار شما به عنوان یک CSI موثر دیده نمی شود.

گام 1 – تعریف آنچه باید اندازه‌گیری نمود (تمرکز بر روی مواردی که مطابق اهداف استراتژیک سرویس بوده، و به شناسایی مناطقی که باید بهبود یابد کمک خواهند کرد)

گام 2 – تعریف آنچه می‌توان اندازه‌گیری نمود (بدیهی است که یافتن و توجه به تفاوت بین آنچه که ما باید و می‌توان اندازه‌گیری نمود، ممکن است روند جمع آوری داده‌ها را تغییر دهد)

گام 3 – جمع آوری داده‌ها (احتمالا چالش برانگیزترین و زمان‌برترین مرحله است، چرا که CSI، دارای محدوده وسیع، منابع گوناگون، سطح جزئیات و ابزار قابل دسترس زیادی است)

گام 4 – پردازش داده‌ها (به گامهای 4 و 5 اغلب تبدیل داده ها به اطلاعات گفته می‌شود) که به طور ساده، به معنی تغییر اعداد و نمودارهای خام به فرم جمع‌بندی شده می‌باشد که می‌توانند فرایند تصمیم‌گیری‌های آتی سازمان را تحت تاثیر قراردهند.

گام 5 – آنالیز داده‌ها.

گام 6 – ارائه اطلاعات (انتقال اطلاعات به سهامداران به شکل قابل درک). یک مثال بسیار ساده، اما خوب آن را می‌توانید در شکل زیر ببینید.

example CSI dashboardنحوه ارائه اطلاعات در CSI

گام 7 – اجرای اقدامات اصلاحی.

برای هرچه موثرتر بودن CSI، هدف ما باید تمرکز بر فعالیت‌های باشد که بیشترین مزایا را دارند. هنگامی که این مشکل حل شد، می‌توان سراغ اهداف کوچکتر رفت. داشبورد‌های یک صفحه‌ای و سطح بالا (مانند شکل 2) بهترین روش نشان دادن وضعیت عمومی سرویس به مدیریت ارشد سازمان است. به نظر می‌رسد آغاز به پیاده‌سازی بهبود خدمات همانند پروژه‌های معمول می‌باشد، اما واقیت این است که هدف ما باید قراردادن آن به عنوان بخشی از فرآیندهای BAU مشتری باشد.

همانطور که در این مستند پیشتر گفتیم، می‌توان با اعمال و نظارت بر اصول CSI:

  • برای فرآیندهای بهبود هدف‌گذاری نمود.
  • مراجعی واضح و روشن برای صاحبان فرآیند تعریف نمود.
  • از فعالیتهای اندازه‌گیری گزارش‌دهی حمایت کرد.
  • فرآیند 7 مرحله‌ای بهبود مستمر خدمات را اجرا و آن را به بخشی از فرآیندهای BAU مشتری تبدیل کرد.
  • مطممئن شد که منافع کسب‌و‌کار را با تتمامی زوایای آن به سرعت شناخته‌ایم.
  • اطمینان حاصل نمود که جهت مورد نظر چشم‌انداز و استراتژی مشتری واضح و مشخص هستند.

به نظر ساده و بدیهی می‌رسند، اما تجربه شرکت خانه پژوهش فاوا در ارائه مشاوره در زمینه پیاده‌سازی فرآیندهای ITIL نشان می‌دهد که در عمل دستیابی به آن بودن داشتن تجربه زیاد و تلاش مداوم بسیار دشوار است.

مقایسه تحقیقات بازار و تحقیقات بازاریابی

در شرایطی که تولید و عرضه کالا و خدمات، مبنا و میزانی جهت سنجش توسعه‌یافتگی اقتصادی کشورها قلمداد میشود، مصرف‌کننده به‌عنوان عنصری که پایداری این روند را تضمین کند نقشی مهم و حیاتی در رونق بخشی به بازار ایفا می‌کند.

مقدمات برنامه ریزی استراتژیک

آموزش برنامه‌ريزي استراتژيك و بالاتر از آن تفكر استراتژيك يكي از نيازهاي مديران است. آن‌ها نياز دارند تا علاوه بر خود، اين مفاهيم در مجموعه آن‌ها نيز نهادينه گردد.

سیر تکامل روشی کارت امتیازی متوازن از سیستم ارزیابی عملکرد تا سیستم جامع مدیریت

در اواخر دهه 1980 مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا و امریکا در مورد ناکارآمدی روش‌های ارزیابی عملکرد شرکت‎ها منتشر شد. در سال 1987 تحقیقاتی توسط انجمن مدیریت حسابداری امریکا نشان داد که 60 درصد از مجموع 260 مدیر مالی و 64 مدیر اجرایی شرکت‌های آمریکایی از سیستم ارزیابی عملکرد خود ناراضی بودند.

کلمه Cynefin، اصطلاحی ولزی است که توسط محقق ولزی به نام دیو اسنودن جهت توصیف چشم‌اندازی از ماهیت تکاملی سیستم‌های بغرنج ازجمله عدم قطعیت ذاتی آن‌ها انتخاب شده است. این نام تأثیر تجربیات انسان بر تعاملات او را یادآور می‌کند.

فرصت رشد یک تریلیون دلاری ایران در دوران پساتحریم بر اساس تحلیل‌های مکنزی

ایران چقدر و با چه سرعتی می‌تواند رشد کند؟ کدام‌یک از محرک‌های رشد از اهمیت بالاتری برخوردار هستند؟ و چه چیزی ممکن است پیامدی برای اقتصاد جهان محسوب شود؟

برنامه‌ریزی استراتژیک مدل دیوید

تغییرات در محیط‌های درون و برون‌سازمانی از مهم‌ترین ویژگی‌های موردتوجه مدیران و برنامه ریزان استراتژیک می‌باشد. امروزه بیشتر سازمان‌ها برای افزایش توانمندی‌ها، رشد و بقای بلندمدت و کاهش ریسک عملیات خود نیازمند تدوین برنامه‌ریزی استراتژیک می‌باشند.

بیشتر نشان دادن