خانه پژوهش فاوا

مديريت خدمات فناوري اطلاعات - ITSM

 

ITSM

چکیده

ITSM از بهروش‌های مستند شده‌ی ITIL استفاده نموده و در بیشتر مواقع به حوزه‌هاي جديدي مانند فرایندهای ارتقاء یافته و پیاده‌سازی روشهاي ارائه ارزش افزوده مي‌پردازد. به طور خلاصه مي‌توان گفت كه ITSM به دنبال يافتن راه‌هایی برای فعال‌کردن، بهبود ارزیابی‌، برنامه‌ریزی و اجرای بهروش‌های ITIL می‌باشد.

 

پيش‌زمينه

منشأ اولیه ITSM، را درون خدمات و وظایف مدیریت سیستم‌ها که در طول تاریخ در محیط‌های مقیاس بزرگ مین فریم‌ها انجام می‌شد می‌توان یافت. با استفاده مداوم در طول سال‌ها، این سرویس‌ها و کارکردها به مرحله بلوغ بالایی دست یافته‌اند. مدیریت تغییرات و مسئله، مدیریت پیکربندی، مدیریت قابلیت، مدیریت عملکرد، بهبود مقابله با رویدادها، مدیریت در دسترس پذیری و ... برخی از نمونه‌ها هستند.

زمانیکه تفاوت‌های میان سرویس‌های مدیریت سیستم‌های بزرگ با ITSM مقایسه می‌شود، مشخص می‌شود هنگامیکه ITSM به محیط IT امروزه متصل می‌شود، مزایا و پختگی بهترین شیوه‌های آن برجسته شده است. درحالیکه محیط‌های پردازنده مرکزی معمولا متمرکز هستند، ITSM در هر دو محیط توزیع شده و متمرکز قابل کاربرد است. به علاوه سرویس‌های پردازنده مرکزی معمولاً مستقل و مبتنی بر فناوری هستند، ITSM برای سرویس‌های یکپارچه که مبتنی بر فناوری با تمرکز روی نیازهای کسب و کار رضایت بخش است، فراهم شده است.

هرچند مدیریت فناوری به خودی خود بخش ضروری اکثر راه‌حل‌های ITSM است ولی تمرکز اولیه روی آن نمی‌باشد. ITSM بر روی تحویل خدمات IT نزدیک به نیازهای کسب و کار تمرکز دارد.

این تحول را با ویژگی‌های زیر می‌توان به تصویر کشید:

I/T (سنتی)

تبدیل شده است به

فرایند ITSM

تمرکز بر روی فناوری

 

تمرکز بر روی فرایند

آماده برای مقابله

 

پیشگیری

واکنش نشان دادن بعد از وقوع رویداد

پيشگيري قبل ازوقوع رویداد

کاربران

 

مشتریان

متمرکز، به صورت داخلی توسعه یافته

 

توزیع شده، منبع‌یابی شده است

منفرد

 

در سطح گسترده و یکپارچه

"یک بار"، تخصصی

 

قابل توضیح، تکرار پذیر

فرایند بی قاعده

 

بهروشهاي با قاعده

دیدگاه مبتنی بر IT

 

دیدگاه مبتنی بر کسب و کار

خاص عملیات

 

گرایش به سرویس

اهداف کسب و کار، اهداف سطح سرویس، زیرساخت فناوری و .... نقش اساسی در روشهاي ITSM دارند و با جزئیات بیشتر در بخش سرویس‌های ITSM معرفی شده‌اند.

متدولوژی عمومي ITSM

 ITSM و ITIL، هر دو یکپارچه، مبتنی بر فرایند و مجموعه‌ای از بهروش‌ها برای مدیریت سرویس‌های IT می‌باشند. در حاليكه ITIL بهروشها را تعریف و مستند می‌کند، هدف ITSM بكارگيري اين مستندات برای رفع نیازهای مشتریان و اولویت‌بندی آن‌ها مي‌باشد.

متدولوژی ITSM دارای بخش‌های زیر می‌باشد (بخش‌های اصلی ITIL) .

پشتیبانی از سرویس IT

  • مدیریت پیکربندی: جنبه فیزیکی و منطقی زیرساخت و سرویس‌های IT
  • مدیریت تغییرات: روش‌های استاندارد جهت مدیریت مؤثر تمامي تغییرات
  • مدیریت انتشار: تست، بررسی و انتشار تغییرات در محیط فناوري اطلاعات
  • مدیریت رویدادها: فرایندهای روزانه‌اي كه بازيابي خدمات نرمال قابل قبول با کمترین تأثیر در کسب و کار را به دنبال دارد.
  • مدیریت مشكلات (مسائل): تشخیص علل ریشه‌ای رویدادها با تلاش برای از حذف و مدیریت آن‌ها
  • میز سرویس: یک function (نه فرایند) که نقطه مرکزی اتصال بین کاربران و IT را فراهم می‌کند.
  • مدیریت دسترس پذیری: بهینه‌سازی سرویس‌ها و قابلیت‌های زیرساخت IT و پشتیبانی برای به حداقل رساندن از دسترس خارج شدن خدمات و ارائه سطوح پایدار خدمات برای رفع نیازهای کسب و کار
  • استمرار سرویس‌های IT: مدیریت توانمندی‌های سازمان به منظور فراهم آوردن سطح لازم و ضروری از خدمات پس از بروز وقفه
  • مدیریت ظرفيت: سازمان را برای مدیریت فني منابع و برنامه‌ريزي استراتژیک برای نیازمندی‌های منابع آتي توانمند ميسازد
  • مدیریت سطح خدمات: نگهداری و بهبود سطح سرویس برای سازمان
  • مدیریت مالی خدمات IT: مدیریت هزینه‌های مرتبط براي جمع‌آوري و فراهم کردن منابع مورد نیاز سازمان جهت پاسخگوئي به نیازها

 

ارائه (تحويل) سرويس IT

  • مدیریت دسترس پذیری: بهینه‌سازی سرویس‌ها و قابلیت‌های زیرساخت IT و پشتیبانی برای به حداقل رساندن از دسترس خارج شدن خدمات و ارائه سطوح پایدار خدمات برای رفع نیازهای کسب و کار
  • استمرار سرویس‌های IT: مدیریت توانمندی‌های سازمان به منظور فراهم آوردن سطح لازم و ضروری از خدمات پس از بروز وقفه
  • مدیریت ظرفيت: سازمان را برای مدیریت فني منابع و برنامه‌ريزي استراتژیک برای نیازمندی‌های منابع آتي توانمند ميسازد
  • مدیریت سطح خدمات: نگهداری و بهبود سطح سرویس برای سازمان
  • مدیریت مالی خدمات IT: مدیریت هزینه‌های مرتبط براي جمع‌آوري و فراهم کردن منابع مورد نیاز سازمان جهت پاسخگوئي به نیازها

 

بسته به روش مشاوره ITSM ای که استفاده می‌شود، حوزه‌هاي ارزش افزوده ديگري نيز مي‌تواند اضافه گردد. این حوزه‌ها هرچند می‌توانند از یکدیگر جدا باشند اما به مواردی که در بالا لیست شده است، وابسته هستند. مانند مدیریت چاپ و خروجی، یا می‌توانند زیرفرایندی از لیست بالا باشند مانند گسترش استراتژی IT .

 

پياده‌سازي عمومي ITSM

از دیدگاهي سطح بالا، ساختار اجرايی ITSM شامل موارد زیر می‌باشد:

1- مشخص کردن وضعيت زیر ساخت IT موجود، فرایندها و سرویس‌های کنونی
2- تعيين و تدوين وضعیت‌های IT مطلوب آینده و سرویس‌هایی که نیاز است تا ارائه شود.
3- ترسیم نقشه راه برای تعیین چگونگی رسیدن از حالت کنونی به حالت مطلوب.
4- مشخص کردن گام‌هایی که برای اجرای "نقشه راه" نیاز است.

چارچوب پیاده‌سازی ITSM ، برای هرکدام از بخش‌های پشتیبانی و تحویل سرویس IT در بخش زیر لیست شده ‌است، که یک مدل 5 مرحله‌ای است:

  • ارزیابی: مشخص کردن وضعیت کنونی و شروع به جمع‌آوری و ثبت شاخص‌هایی برای وضعیت مطلوب در آینده
  • معماری و طراحی: طراحی وضعیت مطلوب آینده
  • برنامه‌ریزی: توسعه آن دسته از برنامه‌ها و طرحهائي که برای رسیدن به آینده مطلوب (مرحله به مرحله)، ضروری هستند.
  • اجرا: اجرا و پياده‌سازي طرحها در سراسر سازمان برای رسیدن به وضعیت آینده مطلوب
  • پشتیبانی: مدیریت، نگهداری و بهبود وضعیت مطلوب آینده تا با پیشرفت‌های مورد نیاز، یکپارچه و ادغام شود.

در این چارچوب، مدیریت IT مؤثر، معمولاً براساس یک یا تعدادي از دیدگاه‌های زیر می‌شود:

  • افراد: کمیت و کیفیت تخصص و دانش
  • فرایند: بهروشهاي ويژه IT و سازمان‌ها، فعالیت‌ها، رويه‌ها، دستورالعمل‌ها و ... و سطح پیچیدگی و پختگی آن‌ها را مشخص می‌کند.
  • فناوری: تمام زیرساخت‌های فیزیکی و منطقی تکنولوژی شامل سخت‌افزار، نرم‌افزار، شبکه‌های ارتباطی، برنامه‌های کاربردی، DBMS و ... .
  • سازمان: شمال عوامل داخلی و خارجی کسب و کار که بر روی IT تاثيرگذارند، چگونگی ارتباط فناوري اطلاعات و سازمان، فرهنگ سازمانی ، مسیر سازمان کجاست و چگونه بر روی IT تأثیر می‌گذارد
  • یکپارچه‌سازی: چگونه IT با مدل کسب و کار یکپارچه می‌شود، IT چه سرویس‌هایی فراهم می‌کند، چگونه سرویس‌ها فراهم می‌شوند، چگونه بهروش‌ها توسط IT به کار گرفته می‌شود.

 

 

نظرات   

 
0 # نازنين احمد پور در تاریخ: سه شنبه 22 ارديبهشت 1394 ، ساعت 11:02 ق ظ
سلام
استاد تبريك ميگم باور نميشد تو ايران شركتي رو اين زمينه ها اينقدر قوي كار كنه بهتون تبريك ميگم. اميدوارم هر روز موفقتر باشيد
پاسخ دادن | پاسخ همراه با نقل قول | نقل قول
 

ارسال نظر


کد امنیتی
بارگزاری مجدد

عضويت در خبرنامه

: